- El Sello BCX (Best Customer Experience) de IZO 2024 es el mayor referente en experiencia del cliente en Iberoamérica y Ecuador
Banco Guayaquil ha sido reconocido con el Sello BCX de IZO, como la Mejor Compañía de Banca en Ecuador, en el que destaca a la entidad como la marca #1 de la categoría de bancos en Customer Experience (Experiencia al cliente). Este distintivo reafirma su compromiso con el propósito del banco en: Facilitar la vida de millones de ecuatorianos, cada día.
El sello BCX de IZO es el mayor Benchmark en Customer Experience Iberoamérica y Ecuador, ofreciendo rankings y comparativos por canales, atributos de marca, producto e interacciones relacionados con la experiencia bancaria. Esta distinción premia a las organizaciones que sobresalen en prácticas innovadoras para el cliente, evaluadas objetivamente a través de las opiniones de los consumidores.
En el estudio se evalúan tres dimensiones que conforman la experiencia global: qué tanto los productos resuelven las necesidades del cliente, qué tan fácil es tener una interacción con la empresa y qué tan cercano emocionalmente se sienten frente a la marca. Banco Guayaquil se destaca en esas funciones, pero especialmente en la construcción de marca. La experiencia del cliente y el colaborador está en el ADN de la marca Banco Guayaquil, desde el propósito hasta el accionar del día a día.
“Para nosotros es un orgullo recibir este reconocimiento, es el resultado de la gestión de cada uno de nuestros 2,876 colaboradores que trabajan permanentemente por ofrecer la mejor experiencia bancaria a nuestros clientes en cada punto de contacto, siendo cada vez un banco más sencillo”, comenta Guillermo Lasso Alcívar, presidente ejecutivo de Banco Guayaquil.
Banco Guayaquil implementa estrategias y soluciones mediante tres ejes fundamentales: cultura, escucha activa y tecnología. Su filosofía corporativa de Empatía Bancaria que, a través de los principios de ser un banco cercano, sencillo y transparente, refleja el compromiso de sus colaboradores para mejorar sus procesos y gestionar la experiencia.
La escucha activa, es otro aspecto esencial que tiene el banco para continuar adaptándose rápidamente a las demandas de sus clientes, contando con su programa Voice of the Client, que mide cada interacción a lo largo del customer journey, con el que identifica áreas de mejora y toma decisiones basadas en datos reales.
La tecnología es un facilitador para una experiencia más ágil y sencilla en los canales digitales. A través de herramientas tecnológicas avanzadas monitorea la satisfacción y la vinculación de los clientes en cada punto de contacto, evaluando el compromiso de los colaboradores con la cultura de Empatía Bancaria.
Un ejemplo claro es la APP del banco, que cuenta con la mejor calificación del por contar con funcionalidades ágiles y sencillas que facilitan el día a día de los clientes. A la fecha, el 80% de las transacciones del banco se hacen a través de la APP transformando la manera en la que los clientes interactúan con el banco. Adicional, la Banca Virtual ha sido rediseñada para ser más rápida y accesible.
De esta forma, Banco Guayaquil se destaca a través de la experiencia, reconociéndola no solo como un driver, sino como el diferenciador que impulsa el crecimiento sostenido, agilizando a diario la creación de productos y servicios financieros caracterizado principalmente por la escucha permanente.
Así lo definen en su plataforma de comunicación El Banco para ti, un formato conversacional, tanto para saber qué están haciendo bien y qué pueden mejorar, conocer dudas o inquietudes de los clientes y contestarlas, siempre con un lenguaje fácil de entender; en el cual participan colaboradores, clientes y Presidente Ejecutivo. Esta interacción tiene como objetivo una mejora continua de las experiencias de sus clientes.
